抖音近来开始重视“服务”了。
最近，抖音推出了一个名为“抖音云客服”的小程序，并通过“抖音服务中心”等官方账号进行宣传，向外界招募线上兼职客服。
（截自抖音）
据最新消息，抖音云客服已经开始正式招募，招聘要求包括具有专科及以上学历、年龄在18周岁以上、普通话标准、打字速度在40字/分钟以上等条件。此外，有3个月以上客服工作经验的人员将被优先考虑。
抖音云客服的待遇是按照远程接单、计件结费的兼职模式进行的。薪资会根据业务的不同而有所差异，总体上是以多劳多得为原则。
入职后，你可以自由选择排班，涵盖抖音电商、抖音生活服务等不同业务。薪资将于每月结算后的次月15日发放到你关联的抖音账户中。
7月3日开始进行首轮招募，招聘的岗位主要是负责生活服务业务，优先考虑午餐和晚餐时段有空的人。令人意外的是，仅用了5分钟就完成了招聘，成功招聘了150人，异常火爆。
云客服在工作中除了可以享受计件收入外，还有晋升为云带教、云组长、云主管、云质检等职能岗位的机会，从而获得更高的报酬和更多的福利待遇。
需要注意的是，由于云客服工作通常是兼职性质，一旦月收入超过800元，就需要缴纳20%的个人所得税。这一税率的增加可能会在一定程度上影响兼职者的积极性，因为他们可能会觉得“多劳多得”所得并不具有吸引力。
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总的来说，“抖音云客服”的推出为许多人提供了一个灵活的兼职选择，帮助他们增加额外收入。
对于抖音来说，引入“云客服”模式有助于通过降低人力成本，为抖音电商和生活服务的用户提供更高质量的服务。
抖音选择从“云客服”切入服务环节，可能是在电商行业中“机器客服”备受诟病的情况下做出的最佳折衷选择。
人工客服VS机器客服
在电子商务行业，京东无疑是让人印象最深刻的客户服务。
刘强东曾多次提到“地板上的闹钟”这个故事。
据说，在京东创立后的四年时间里，创始人每天都睡在办公室的地上，旁边放着一个老式的闹钟。
他是公司的头号客服，负责处理论坛内的投诉。为了保证24小时不间断的服务，他把闹钟设定为每2小时响铃一次。每当闹钟响起时，整个房间都会震动，他便会起床回复客户的问题或提出解决方案，然后再将闹钟设定为2小时后再次响铃，然后再入睡……
正是京东对消费者负责的态度，让他们在当时竞争激烈的电商市场成功脱颖而出，至今仍然屹立不倒。
尽管刘强东早已不再担任“一号客服”，京东仍然高度重视客服这一岗位。
2009年，刘强东决定将分散在各地的近80名客服员工全部搬至他的家乡宿迁，成立京东集约化客服中心。
宿迁的京东客服中心总投资20亿元，占地总面积22万平方米。该中心分为一期和二期，一期于2013年11月建成投入使用，二期于2017年5月投入使用，目前共拥有1.5万个坐席。
然而，到了2010年，随着移动互联网和云计算的兴起，客服行业开始出现了变化。由于“客服”不再受空间限制，企业不必再招聘大量内部员工从事客服工作，而是转向了外包、众包等更为低成本的形式。
从这个角度来看，抖音目前推出的“云客服”也可以看作是在此基础上进行的拓展。
虽然外包客服在协商过程中可能没有太多的权限，只能通过赠送几张优惠券来安抚消费者。但至少能够准确地响应消费者的问题，并尽可能给出令人满意的答复。
到了2017年，人工客服和机器客服之间出现了一条分水岭。
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随着人工智能技术的进步，智能客服机器人正逐渐成为电商行业在售前、售中和售后服务中不可或缺的一部分。
机器客服具有比人工客服更低的成本，并且24小时在线，反应速度更快，基本上可以满足消费者的大多数问题。
由于机器客服具有诸多优点，如今几乎成为了电商平台和店铺的标配。然而，与此同时，要找到人工客服却变得越来越困难。
根据《2017年中国呼叫中心产业白皮书》的统计数据显示，2017年我国约有680万电话客服从业人员。然而，到了2018年，传统客服人员的数量开始出现下降，一年间减少了约16万人。与此相反的是，智能客服机器人则迎来了一个“蓬勃发展的时代”。
据全球增长咨询机构沙利文于7月8日发布的《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已经达到66.8亿元，预计到2027年市场规模有望增长至181.3亿元。
鉴于电商市场规模的迅速扩大和订单量的激增，企业选择使用机器客服来降低成本是可以理解的。
机器客服对消费者体验造成的负面影响同样值得引起重视。
根据2021年江苏省消费者权益保护委员会发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，超过一半的消费者在使用客户服务时遇到了问题。
根据调查结果显示，有71.2%的消费者认为智能机器人在回答问题时常常“答非所问”或者表现出回答问题不够智能；另外23.6%的消费者表示他们无法找到人工客服，或者在与人工客服交流时遇到“踢皮球”等现象。
技术的发展本来旨在帮助人类解决更多问题，然而智能客服机器人的出现似乎只是为了解决企业和商家的问题，却给消费者带来了更多困扰。
目前，我们可能会看到生成式人工智能在客服领域得到更广泛的应用，从而推动企业的经济效益和提升用户体验之间达成更好的平衡。
抖音需要解决的问题不仅限于提供云客服服务。
抖音选择了一种折衷方案，即采用众包“云客服”，这样既能控制成本又能提供良好的用户体验，避免了“内部客服”成本高和“智能客服”用户体验差的局限性。
众包客服相较于目前主流的智能客服，至少保证了有人工介入，从而更好地感知用户情绪，理解用户需求。抖音愿意采用更高成本的人工客服，这也体现了其对用户体验的重视。
对于客服岗位来说，众包模式存在两个明显的问题：
在抖音小程序内，想要成为客服人员需要具备一定的资质。首先需要完成所有必修课程并通过考试，然后才能进入报名环节。通过报名后，还要接受为期4天的统一业务培训。只有通过线上培训并通过考核的人才能选班上岗。
尽管抖音也有一些设定的门槛，但总体来说，它并不算难度很高。
抖音强调，从参与报名到考核通过或选班上岗，最快只需要7个工作日。然而，是否能在这么短的时间内筛选和培养出一个业务能力达标的客服，这一点值得怀疑。
值得一提的是，报名前需要在线填写的简历，更像是一份问卷，都是可以自由勾选的选择题。即使应聘者填写时存在隐瞒或虚构经验的情况，招聘单位似乎也无法进行核实。
（截自抖音）
另一个问题是客服权限限制。毕竟，“众包”实际上是“外包”的一种形式，因此众包客服可能无法直接解决部分用户遇到的问题。相比内部员工，众包客服在内部沟通和协作方面可能会遇到一些障碍，这可能会延长问题解决的时间。
是否抖音云客服能够快速响应用户的诉求并提供令人满意的结果，需要等待第一批上岗的抖音云客服在不久之后给出答案。
对于抖音来说，“云客服”只是该平台努力弥补服务能力不足的一部分。在经历了电商和本地生活业务的快速扩张之后，抖音现在迫切需要加强配套服务体系的建设。
张一鸣曾强调：“对服务的重视和对体验的重视将是重要的机遇。随着收入水平的提高，人们会更加注重避免麻烦，追求高质量的服务，这将成为他们愿意付费的动力。”
作者 | 李松月
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