客户视角与企业视角，客户视角与企业视角的客户价值？

客户视角与企业视角，客户视角与企业视角的客户价值？

“实在难以理解”、“完全无法交流”，这样的对话在我们的日常生活中屡见不鲜。不论是朋友、家人，还是恋人，面对面交流时常出现这样的情况。那么，当企业与顾客之间相隔千里时，沟通又会变得多么复杂呢？

“顾客至上”和“顾客永远正确”这样的理念被许多企业奉为圭臬。然而，现实中的顾客却往往对企业的努力毫无察觉，这使得企业投入的大量时间和资源变成了沉重的负担，却未能产生预期的效果。企业在疲惫不堪中苦苦挣扎，而顾客却对此毫无察觉。

为什么会出现这种情况呢？因为企业和客户之间存在九种不同的视角，企业未能从顾客的角度去理解他们的需求和期望。

1、 满足顾客需求

“迎合客户需求”依然是当今企业运作的基本原则：企业的宗旨在于满足客户的期望，当客户有需求时，我就应当予以满足；客户的需求越强烈，我创造机会的可能性就越高。

核心问题在于，顾客如何看待自身的需求？

首先，顾客对自己的需求往往缺乏清晰的认识，大多数购物决策是通过朋友的推荐或者关注热门商品来做出的。例如，当顾客打算购买瓷砖进行房子装修时，他们通常不会直接前往建材市场，而是会先查看朋友家使用的瓷砖品牌。其次，当前市场上产品种类繁多，顾客几乎所有的需求在你的产品出现之前，都已经得到了相应的满足。

这就像一场足球赛，表面上似乎很容易，只需将球送入对方的球门。然而，眼前有11名对手防守，因此在90分钟内取得进球绝非易事。在这样激烈的竞争中，如何才能确保顾客选择你来满足他们的需求呢？

满足客户需求是正确的做法，但前提是你必须在竞争中脱颖而出，只有赢得竞争，才能有机会去了解和满足顾客的需求。

2、 满足顾客潜在需求

如今，企业对于客户的潜在需求愈发关注，觉得一旦能够挖掘或满足这些需求，就能迎来新的发展机遇，实现快速增长。因此，企业会进行大量的市场调研。为了获得所需的结果，调研工具和方法层出不穷，常常出乎意料。就拿一个朋友来说吧，他曾接到一家投资理财公司的调研电话，对方询问他在未来十年内是否有投资墓地的意向，并声称他们即将推出一款极具价值的产品，表示现在参与可享受各种优惠。在为了获取礼品的情况下，这位朋友随意回答了对方提出的八个问题。

大家都可能经历过类似的事情，我的朋友们似乎将这次调研当作了个笑话嬉笑。对于消费者而言，首先，他们通常并不知晓自己真正的需求是什么，人的行为既稳定又随机；其次，大多数顾客所表达的意见往往是心口不一，给企业的反馈多是为了迎合企业的期望，这样的调研只会为企业带来诸多困扰。

对于公司而言，潜在需求可能是一种更深的误区。正如乔布斯所说：“当产品尚未呈现给消费者时，他们实际上对自己所需的东西毫无概念。”

3、 产品质量

大部分中国企业家的身份是产品专家，他们往往花费大量时间在工厂里不断改进产品。他们的思路相对简单——认为只要产品质量优秀，销售自然会上升，误以为顾客能够具备足够的专业素养去评判产品的优劣。不断提升产品质量固然重要，因为这是参与市场竞争的基本要求。然而，这种做法并不够全面：首先，顾客并不具备专业的判断能力；其次，他们也没有时间去仔细研究各种产品。

顾客评估产品质量的标准往往相当直接：销售情况良好的产品，质量往往也不错。那在格力与美的这两大空调品牌中，究竟哪个更具品质呢？尽管美的在技术上可能不逊色于格力，但我更倾向于支持格力的产品，因为它的销量更高且价格也相对昂贵，这让我对其质量有更大的信心。

产品的质量从优秀到顾客的认可之间，有着一段不小的距离。企业不仅需要提升产品本身的质量，同时也需要深入了解顾客的感受：他们对我们的看法，以及如何将我们与竞争对手进行比较。建议企业应该走到市场的最前线，亲自观察顾客的反馈与行为。

4、 更多产品、更多功能

在企业起步阶段，由于资源有限和团队力量薄弱，推出的产品通常比较单一，销售渠道也较为集中。正因如此，这些企业往往能够在激烈的竞争中脱颖而出。然而，随着企业的逐渐壮大以及利益的驱动，他们往往会不断地在品牌上进行扩展和增添，最终导致品牌形象的扭曲，甚至被消费者所抛弃。

问题出在哪里？让我们从“上帝”的视角重新审视这一切。首先，消费者通常会对专业化的产品和品牌产生自然而然的信任和好感，因为它们在特定领域中拥有深厚的经验和资历，从而使顾客的抵触情绪减弱。例如，“市场上有很多拖把品牌，但像大卫这样专注于拖把制造并且追求卓越的品牌却并不多。”这一说法能有效激活顾客的心理，所有需要拖把的顾客自然会倾向于选择它。

其次，顾客常常面临选择的困惑，尤其是在他们并不擅长的领域。对于99%的情况，顾客往往缺乏专业知识，因此更倾向于依赖专家的意见。就拿买电脑来说，我宁愿听从我比我小10岁的表弟的建议，即使他只是大二的学生，对电脑的了解也仅限于这两年。

增加产品或功能的核心目的就是为了满足顾客日益增长的需求。企业通常对客户的需求持开放态度，努力去满足，结果最终可能会变得繁杂多样。对此，我国古代智慧早已给出了警示：少而精获益，多则反而迷惑。

5、 打折和促销

企业对折扣和促销活动总是充满热情，尤其在节假日的时候，似乎不进行一些促销活动就感到欠缺。从根本上来看，主要是因为企业面临极大的竞争压力，对手们纷纷开展各种折扣和促销活动，直接或间接地展开价格战。这种情况可能是出于竞争的无奈，或是企业在市场营销上缺乏创意，亦或是企业真心想要回馈顾客，为顾客提供实惠。

然而，顾客真的喜欢折扣商品吗？他们对此有什么看法呢？对于老客户来说，发现自己昨天刚买的同款商品今天却降价一半，这种感觉无疑会让他们感到非常失落。可以想象，这位老客户如果再次考虑购买时，肯定会更加谨慎。另一方面，对于新顾客来说，折扣产品初次吸引他们的眼球，可能会带来一波购买热潮，但想要再将价格恢复到原来的水平，对新顾客而言则十分困难。

顾客所追求的并非单纯的低价，而是对诚意与尊重的期待。一味的价格竞争让企业陷入困境，难以挣脱低价陷阱，利润微薄，自然也无力进行产品升级和提升品质。因此，企业应当坚持合理的价格底线，设计合适的利润空间，以真诚的态度与顾客交流，参与到健康的市场竞争中，使各个品牌能够各自发挥优势，同时让顾客能更好地满足其需求。

6、 看待竞品

在这一领域中，企业与顾客的观点截然不同。在行业内，企业之间由于对彼此的技术、工艺、研发和生产等各个方面都有深刻了解，往往能找到对手的不足之处，因此也常常对对方不屑一顾。然而，为什么明明对手在眼中并不出色，却能够在市场份额上遥遥领先？这其中一个关键因素在于，企业往往以过于专业的视角去审视竞争对手，这已经成为一种普遍现象。

顾客总是倾向于记住某个品牌的独特之处和优势，原因何在？首先，顾客的专业知识水平远不及企业，他们对于各种技术和工艺的理解往往有限，甚至没有兴趣了解。大部分消费者在某个不熟悉的领域内，关注的时间可能连半小时都不到。其次，更为关键的是，顾客的生活节奏非常快，忙于接送孩子、赶公交、谈恋爱、复习考试等，根本没有多余的时间去研究企业的运作。他们只关注自身的需求，如果某个品牌的优势恰好能够满足他们，这样就足够了。

企业应当理性地看待竞争对手，既不应过分抬高其地位，也不应轻视其存在。品牌之间的关系可以类比于自然生态，参天大树有其独特的雄伟，小草也展现出无比的韧性，各自都有生存的方式。我们需要做的是，从客户的视角出发，分析竞争对手的优点，以及他们为何能够在消费者心中留下深刻印象。

7、差异化

世界上存在着许多差异，但从本质上看，这些差异仅仅存在于个体的意识之中，因此并没有实际意义。

如今，企业普遍意识到差异化的重要性，并理解其作为成功关键的地位。然而，真正意义上的差异化却并不为所有企业所明了。在企业的日常运作中，各种差异化现象层出不穷，比如今天生产车间多上线了一些产品，明天某项生产工艺又节省了部分材料，后天某项技术完成了升级，包装与设计也得到了改进等等。毫无疑问，企业每天都在不断进步，流程在持续优化，效率也在提升，这些都是积极的变化，但这些并不能被看作是真正的差异化。

顾客的一个显著特点，或者说人类的普遍特性，就是倾向于进行分类。如果你经营凉茶业务，顾客一旦将你归类为王老吉旗下的品牌，你就很难在市场上立足。无论你企业内部有多么独特的竞争优势，或者效率有多高，这些都无法改变这个事实。

真正的差异化源于顾客的认知，而非企业内部的因素。只有在顾客心中认可的差异化，才能成为企业生存和发展的基石。

8、品牌

企业在日常运营中常常被内部管理的问题所困扰，导致难以全面了解自身状况。

许多国内企业对品牌的认知仍然停留在传统的思维模式，即“渠道、促销和广告”。很多企业不明白，曾经取得成功的策略如今却失去了效力。这其中一个重要原因是，时代在发生变化，而企业的经营思路仍然固守在旧有的框架中。

过去，市场上产品有限、信息稀少、竞争者也不多，但如今，这三种矛盾交织在一起，导致了严重的同质化现象、信息泛滥以及竞争白热化。为了自我保护，消费者选择屏蔽掉许多信息，只接收与自己生活相关或与自己经历相符的信息。人们更倾向于依靠常识来进行判断，以简化决策过程。

企业应当顺应顾客的需求，深入了解顾客的思维，探寻可以利用的元素，将自身要传递的理念与顾客的想法紧密结合。

当一个企业开始将自己视为品牌时，这可能是一个潜在风险的起点。

9、企业自身

“如果人类失去了联想，世界将会变成什么样子？”许多人可能对联想公司这句广告语并不陌生，这句话恰好反映了一种企业思维，往往将自己抬高到过于重要的地位。比如，一家仅销售大豆种子的公司却称其为粮食集团；或者一家经营羊肉串的店铺自称为餐饮企业。企业们似乎偏爱使用夸大的说辞，而消费者则往往更喜欢明确具体的定位。

“又能如何呢！我还有惠普、戴尔……”如今，顾客的权力已完全主导市场，他们拥有绝对的选择权。即使是最强大的企业，在13亿消费者面前也显得微不足道，因为顾客手中握有摧毁任何企业的强大力量。因此，企业必须如履薄冰，小心翼翼地进行经营，清楚自身在顾客心目中的地位，并努力去维护这种关系。

通过以上的分析，我们可以清楚地看到，企业在不断地给我们的“上帝”带来困扰。显然，造成各种矛盾的根本原因在于企业没有真正去理解客户，也没有从客户的视角出发来审视自身。大多数情况下，企业只是自我表达，沉浸在自己的世界里。

最后我们来总结一下客户的特征：

首先，顾客时间紧迫。他们通常很少有时间投入到企业的事务上，关注的更多是自身生活的方方面面。在没有实际需求的情况下，顾客几乎不会为企业腾出任何时间。因此，在与顾客交流时，务必要简明扼要，避免冗长的表达。

其次，顾客往往缺乏主动思考的意愿，他们对思考感到畏惧，更多依赖自己的常识进行直观判断。因此，我们需要关注常识，顺应趋势，借助外部环境来引导顾客。

第三，顾客缺乏专业知识。他们通常更倾向于听取朋友的推荐，或是信赖专业人士的意见。在这种情况下，公关和良好的口碑就成为了最有效的武器。

为了降低与顾客之间的冲突，最关键的建议是将自己视为普通顾客，保持客观的态度，真正理解顾客的角度，培养顾客思维。

作者：吴修利 出处：销售与市场杂志