过去十年是中国金融和保险行业实现重大进展的重要时期。在这一阶段，中国的保险深度从2.98%提高到了3.93%，而保险密度则从每人1144元增至3179元，展现了显著的跨越式增长。
随着保险在国家经济和民生中的作用日益增强，消费者对保险服务体验的期望也不断提高。因此，如何增强保险消费者的满足感和幸福感，成为了保险行业亟待解决的重要议题。
平安人寿始终将客户放在首位，认真倾听他们的反馈，并根据客户的建议不断改进服务体验。最近，平安人寿与平安科技共同发布了《平安人寿客户服务体验探索与创新报告》（以下简称《报告》，点击原文可查看）。
这份《报告》是由平安人寿与平安集团的NPS用户体验管理团队共同制作的。在广泛的客户调研基础上，该报告从五个方面进行探讨：保险服务体验的重要性、服务体验的范围、服务体验的设计、服务体验的旅程优化以及服务体验的管理。旨在为提升客户服务体验提供可行的路径和行业借鉴方向。
稳态装置、神经细胞、生命纽带
如何衡量客户服务体验的价值？平安人寿在其《报告》中提到，客户服务体验可以被视为社会的稳定器、客户认知的核心元素以及企业生存的关键保障。
保险公司提供的服务体验应以及时、稳定和便捷为目标，这不仅有助于其履行对社会的职责和义务，还能有效维护社会秩序。《报告》指出，86%的受访者认为，保险公司提供优质服务是其对客户的基本责任与社会义务的体现，而服务质量的高低则会直接影响社会的整体状况。
此外，保险公司要想让客户真正体验到省心、省时、省钱和专业的价值，提供优质的服务体验至关重要。与其在售前宣传时空谈口号，客户更在意的是自己所实际感受到的服务。与其“说得好”，不如“做得好”。客户可能对保险公司的理念和口号并不熟悉，但他们可以通过自己亲身的接触，真实地感受到这些公司希望为他们带来的价值。
最终，客户在评估保险性价比时也会考虑服务质量和体验。服务体验因此成为保险公司持续发展的关键因素。《报告》指出，70%的受访者认为，产品、价格和服务体验是续保、增加保险和转介绍的三大决策因素；尤其是在保险产品相似的情况下，超过90%的受访客户已经将服务视为影响保险性价比的重要组成部分（保险价值=产品+服务）。
“只有在亲身体验了优质服务后，我才会愿意向他人推荐。如果没有实际的了解，即使产品再吸引人，我也很难去推荐。”33岁的郑女士在接受采访时说道。
显而易见，客户服务体验对保险公司至关重要。为了改善这种体验，保险公司一直在积极探索与创新。近年来，基于早期的经验积累，平安人寿逐渐将服务提升到“时间X渠道X触点”三维立体的空间体验层面。
与以往的“单一接触点”的服务体验相比，三维立体空间式体验在产品服务周期上延展更长，服务范围更加广泛，触点也更加丰富。此外，平安人寿还创建了一个直接连接客户的服务平台，构建了一个线上服务的完整闭环，不断提高业务的线上化、自动化和智能化程度，进而优化保单服务的整体效率与体验，帮助消费者节省时间。
新模式、新内容
那么，保险公司应该如何构建其服务体验呢？平安人寿提供了一个很好的范例。
在以往，一些保险公司主要从保险公司自身的角度出发来策划服务体验，这种方式体现了一种单向的B2C供应链模式。
随着行业的不断进步，保险公司的服务形式变得愈加多样化，同时客户的需求也在迅速且深刻地变化。之前基于B2C的服务体验已经无法满足当前客户的期望，这促使保险公司重新思考和调整其服务体验设计模式。
因此，平安人寿将其服务体验设计模式转变为一种灵活的C2B2C供应链模式，重点在于快速洞察客户需求，并将这些信息反馈给保险公司以促进敏捷迭代，最终更好地为客户提供服务，从而做到“以客户为中心，满足客户需求”。
在最新的设计方案中，平安人寿通过细化客户画像，制定个性化的服务体验。一方面，平安人寿将客户画像从单一维度拓展到多维度，从单纯的客户分级实现差异化，转变为综合考虑多方面因素的精细化设计。这包括健康状况的划分，如亚健康和慢性病，生命阶段的区分，如Z世代和老年人群，以及社会状态的考量，如新市民等。另一方面，平安人寿还将客户画像从静态转向动态，不再仅仅依赖静态客户标签，而是利用客户的交互行为，智能化地构建动态客户画像，持续进行迭代更新。通过这种方式，平安人寿能够更准确、及时地捕捉客户画像及其需求，从而实现服务体验与客户需求的高效匹配，进而提升服务的温度和效率。
例如，平安人寿充分利用先进科技和海量数据，构建了一种以客户为核心的数字化管理体系，秉持“先知、先觉、先行”的理念，能够更加全面、精确、前瞻性地理解客户需求，从而提升客户体验。在近期的工作中，平安人寿已建立了一个涵盖客户视角的全渠道、全触点及全业务流程的服务数据视图，有效填补服务中的盲点。通过对重点客户群体的划分，及时跟踪客户结构的变化，挖掘各类客户群体的特异需求，进一步优化和迭代每个客群的体验设计。
服务体验旅程持续优化
随着新模式和新内容的持续推出，我们还需不断优化服务体验的旅程。在“销售介绍→投保→咨询→保全→理赔→增值服务→续期”的整个流程中，平安人寿充分利用先进的数字技术，推动服务模式向智能化转型，致力于打造“三省”的卓越体验。
从保全环节的角度来看，目前受访客户对其期望值最高，但也面临诸多痛点。《报告》提到，未来需要借助数字化手段，在无纸化办公、多渠道整合和自助服务等方面重点发力，同时还应进一步提高各个渠道的专业性和服务的便捷性。
凭借人工智能和大数据技术，平安人寿建立了一个覆盖全面、流程智能化、动态精准风险控制的在线服务平台，确保客户能够实现全天候24小时在线办理业务，无需亲自到场。
当前，用户可以在金管家APP上，随时利用机器人进行智能互动，自助填写申请表来办理保全业务，自助服务的比例高达94%，办理速度最快仅需1分钟。对于一些特殊业务，仍需人工服务的用户，可以通过“空中门店”高效处理。平安人寿依托集中服务中心和智能调度平台，灵活调配专业服务资源，在线满足来自全国各地的服务需求，确保不同地区的客户都能获得及时且专业的服务。
除了保全，理赔也是客户非常关注的环节之一。平安人寿一直积极推动科技赋能，加快数字化转型，推出了“直快赔、闪赔、智能预赔”等创新理赔服务，持续优化理赔体验，力求让客户实现“省心、省时、又省钱”，因此获得了极高的评价。
根据数据显示，平安人寿在上半年的客户获赔率高达99.2%，其中最大一次的赔付金额为926万元，最迅速的一笔赔付仅用时11秒。
“三省”服务无止境
2022年1月，中国银保监会召开了一次关于推动保险行业高质量发展的座谈会。会议强调，我国的保险行业仍处于发展的早期阶段，尤其在以客户为中心的企业文化方面相对薄弱，与高质量发展的目标存在显著差距。未来，必须坚持以人民为中心的发展思路。
作为一家拥有超过亿级客户的大型保险公司，平安人寿始终坚持以人为本的理念，牢牢把握“以客户需求为核心”的价值导向，感恩并积极回馈客户和社会。
“我们专注于聆听客户的需求，精准把握他们的期望。基于尖端科技，我们致力于推动服务模式的智能化，优化服务流程，提升效率，力求为客户提供更加主动和精准的服务体验，让他们享受到‘省心、省时、还省钱’的优质服务。”平安人寿副总经理史伟玉表示。
展望未来，平安人寿将持续聚焦于提升客户服务体验，努力增强消费者的获得感、幸福感和安全感。我们将充分发挥保险的保障作用，坚守“保险为民”的信念，支持国计民生及国家战略，全力助推中国式现代化进程。
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