副业牛9月17日，上海浦东发展银行联合主办的2021年中国资产管理年会在上海举行，由《21世纪经济报道》主办。在下午的财富管理主题论坛上，陆金所首席产品官雷鸣分享了关于如何做好客户运营的宝贵经验，从客户的角度和产品端的角度进行了讨论。
首先，雷鸣从客户的角度进行了细致的分析，并指出了在获客、活客和育客方面所面临的挑战。
在获客方面，场景化获客是展示我们服务客户能力的一种方式。它要求我们不仅要比客户更了解他们自己，还要比资产管理人更了解产品。这两点非常关键，因为它们决定了我们能否通过场景化运营来提供更好的推荐，将更合适的产品和合适的时间提供给合适的客户。只有这样，我们才能更好地满足客户的需求并成功地推销我们的服务。
在提高客户粘性和建立良好客群关系方面，将理财低频交易转变为高频互动是非常重要的。以下是一些建议：
1. 提供个性化服务：了解客户的需求和偏好，并根据其投资目标和风险承受能力，提供个性化的理财建议和投资组合。定期与客户进行沟通，了解其投资状况和变化，及时调整投资策略。
2. 提供实时信息和市场分析：通过手机应用程序或在线平台，向客户提供实时的市场行情、投资建议和分析报告。客户可以随时了解自己的投资状况，并根据市场变化做出相应的调整。
3. 举办投资教育活动：定期举办投资教育活动，如研讨会、讲座或网络直播，向客户提供理财知识和投资技巧。这不仅可以增加客户对理财的兴趣，还可以加强客户与公司之间的互动和信任。
4. 社交媒体互动：利用社交媒体平台与客户进行互动，分享投资见解、市场动态和理财建议。通过评论、点赞和分享等互动方式，增加客户参与度，提高客户粘性。
5. 提供奖励和优惠：为客户提供一些奖励和优惠，如投资返现、生日礼品或专属特权。这不仅可以增加客户的满意度，还可以激励客户进行更多的交易和互动。
通过以上措施，可以将理财低频交易转变为高频互动，提升客户粘性，并建立良好的客群关系。
从育客的角度来看，越来越多的客户成为客户经理的私人客户，一旦客户经理离职，这些客户往往会跟随其离开，这是许多机构都面临的问题。雷鸣认为，这实质上是机构服务能力不足的表现。如果一个机构能够为客户经理提供足够的工具、优质的服务平台、可靠的支持和出色的产品，客户经理自然会愿意留在该平台上。因此，提升平台价值至关重要。
接下来，雷鸣开始对产品进行了详细的分析。
监管要求和市场变化的影响导致与客户交流的成本增加，并降低了客户转化率。这就要求我们提供更复杂的投资结构，例如量化、指数和CTA等产品，这些产品需要引导和更多的投资教育来帮助投资者理解。同时，这也会带来更多样化的配置需求，即不同客户的需求不同。那么，如何将综合金融产品量身定制给客户呢？这也是产品方面面临的挑战。
为了实现综合化金融产品的定制化，我们可以采取以下措施：
1. 深入了解客户需求：通过与客户进行有效的沟通和交流，了解他们的投资目标、风险承受能力和偏好，以及他们对金融产品的需求。这将帮助我们更好地理解客户的需求，并为他们提供量身定制的产品。
2. 提供个性化的投资建议：基于客户的需求和风险承受能力，我们可以为他们提供个性化的投资建议。这包括推荐适合他们的投资组合、产品和策略，以实现他们的投资目标。
3. 教育和培训客户：针对复杂的金融产品，我们可以提供更多的投资教育和培训，帮助客户理解产品的特点、风险和回报。这将增加客户对产品的信任和理解，提高他们的投资决策能力。
4. 利用科技手段：借助科技的发展，我们可以利用数据分析和人工智能等技术，更好地了解客户的需求和行为模式。通过智能化的投资平台和工具，我们可以为客户提供个性化的投资建议和产品推荐。
通过以上措施，我们可以更好地将综合化的金融产品定制给客户，满足他们的需求，并提高客户的投资体验和转化率。
应对这种挑战，雷鸣提出了一种名为“A+T+O”的科技赋能的个人金融服务平台模式，并分享了三个关键能力：
一个是全面系统化的销售工具，其中包括数据支持的工具体系，提供销售建议和指导等，为销售提供了坚实的基础。另一个是利用大数据的应用，可以使客户行为和画像更加清晰明了。最后一个是客户偏好变化管理工具，将投资者的适当性管理变成动态的、多时点的不断迭代管理过程。这个过程将随着客户偏好、家庭状况、客户环境以及产品变化的不断变化而进行，最终形成与客户之间最紧密的联系。
雷鸣强调，净值化产品的波动是不可避免的，因此告诉客户何时能够实现正净值并不是最重要的。相反，客户更需要的是陪伴和安心感，让他们能够理解市场波动与产品波动之间的关系。
因此，一个完整的客户运营模式是贯穿在整个服务客户的体系各个链路里面的，从线上线下模式的吸引客户，到投资者的引导、识别、产品的推介，再到投后监测。雷鸣认为将产品的监测转变为运营客户之间的互动，这个过程必须是低成本、智能化的，同时也要有人情味。
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