首先我们需要了解零售行业的业务逻辑，电商的本质实际上还是零售，二者的基本业务模式是客户-渠道-商品。
为了实现盈利，我们需要通过吸引客户在各种渠道购买我们的商品。在零售业务中，人、货、场构成了最关键的三个环节。
这三个字就是“客户体验”。它是解决零售行业绝大多数问题的关键，比如：怎样提升销售额？
销售额的受影响因素非常繁多，运营中的每个环节都可能对销售额产生影响，因此不能简单地用几个因素来判断。我们需要立体化思维来找出影响销售额的因素。
因此，建立一套指标体系显得非常重要，下面我将向大家介绍一套指标体系：
01 核心指标
核心指标是企业发展中的关键衡量标准，它们在不同发展阶段和业务类型可能会有所不同，但是它们都是指导企业前进方向的重要标志。
电商平台在不同阶段会关注不同的指标。在早期阶段，重点关注接入商家与客户的比例和新增用户等指标；在成长期，开始关注平台的DAU/UV和转化效率等指标；而到了成熟阶段，则会重点关注GMV。
不同形式的电商也有各自的侧重点：生鲜电商更注重生鲜产品的损耗率和周转效率，而内容电商或直播电商更关注从内容/直播到用户交易的转化率。
02 人
在这种情况下，我们通常会过分关注客户的指标，而忽视了对员工指标的关注。事实上，线下零售的员工在很大程度上承担了运营和销售的角色，因此员工的表现是非常值得关注的。
（1）员工的指标
员工的盈利最终实现的过程一般是这样的：服务-销售-管理。员工通过提供优质的服务来促进客户进行交易，而管理层则通过有效的管理来激励员工提供更优质的服务。
- 平均接待时长：反应员工工作投入的指标
- 平均成交时长：反应员工工作产出的指标，通常用两次成交的间隔时间表示；
- 投诉率：投诉人数/总人数，通过客户对员工的服务能力进行评判；
- 考核绩点：很多零售企业都喜欢时不时搞点销售知识大考核、产品考核，目的是为了从理论层次检测员工的能力；
- 成交率：成交次数/接待次数，计算门店的成交率需要用成交次数/门店流量
- 完单率：我们成交之后需要跟踪订单，在一定周期内完成付款并未退货的订单数/成交数，根据实际情况使用周完单率、月完单率等；完单率与成交率相比，我们更应该关注完单率，因为实际上员工的成交率是很容易造假的；
- 销售额：直接反映员工销售情况的数据，根据实际情况还可以延伸出日均销售额、月均销售额、销售率等；
- 定编率：实际人数/编制人数，比例高于100%说明超编，可能存在冗余；低于100%说明人效太低；
- 离职率：离职人数/一定周期内的员工数，反映员工流失的情况，比如月离职率、年离职率；
- 工资占比：员工总工资/销售额，只能纵向对比、不能横向对比，可以反映店员人数配制的合理情况与否；
（2）客户的指标
- 客单价：销售额/客户数，反映客户的质量、消费水平。
- 件单价：销售额/销售量，反映客户的购买商品的平均单价；
- 客单件：销售量/客户数，反映客户的购买力，购买多少商品的数量；
- 连带率：销售量/成交单量，也叫作购物篮系数，连带率和人、场有关。
- 新增会员数：新增会员数=期末会员数-期初会员总数
- 会员增长率：会员增长率=某短时间新增会员数/期初有效会员数
- 会员贡献率：会员贡献率=会员销售总额/总销售额
- 有效会员占比：有效会员占比=有效会员总数/累计会员总数
- 会员流失率：会员流失率=某段时间内流失的会员数/期初有效会员总数
- 会员活跃度：会员活跃度=活跃会员数量/会员总量
- 平均购买次数：平均购买次数=某个时间段内订单总数/会员总数
- 会员平均年龄：会员平均年龄=某个时间段店内会员年龄总和/有效会员总数
03 货
零售一件商品从生产出来到卖给消费者需要经历三个过程：采购-销售-售后。在采购环节，零售商从供应商处购买商品；销售环节则是将商品向消费者销售；而售后环节则包括为消费者提供售后服务和支持。
（1）采购
- 广度：采购的商品品类数
- 广度比：采购的商品品类数÷可采购的商品总品类数
- 宽度：采购的SKU总数
- 宽度比：采购的SKU总数÷可采购的商品SKU总数×100%
- 深度：采购的商品总数量÷采购的SKU总数
- 深度比：深度÷采购目标深度×100%
- 覆盖度：有某款或品类产品销售的店铺数÷适合销售该产品的总店铺数。
（2）销售
- 库存周转率：销售数量(金额) /平均库存（金额）。库存周转率是库存商品需要销售的天数，也反映了商品销售时长。
- 库存周转天数：30（月）/ 库存周转率。库存周转天数表明商品的周转周期，是从存货开始，至消耗、销售为止所经历的天数。
- 货龄：表示商品年龄。一般快消品是出产年龄，没有严格保质期的商品则是上架年龄。
- 月动销率：月周期内销售过的商品SKU数 / （期初SKU+期中新进SKU）。月动销率属于追踪管理指标，传统零售比较注重这个指标，电子商务则比价追求长尾。
- 月售罄率：月销售数量（金额） / （期初数量（金额） + 期中新进数量（金额））
- 毛利率：（销售收入-销售成本）/ 销售收入
- 毛利：销售收入 – 销售成本。
（3）售后
- 月退货率：月退货数 / 总销售数
- 月残损率：月残损商品数 / 商品总数。残损商品以及过期商品表明是店铺的仓储损耗，针对这指标的大小，追踪残损原因，可以改善仓库环境，保存方法，运输条件。
04 场
（1）效率指标：
- 增长率：增长率=增长数÷基础数×100%=（报告期数-基础数）÷基础数×100%
- 坪效：销售坪效=销售额÷店面面积，利润坪效=利润额÷店铺面积
- 人效：销售人效=销售额÷店铺员工数，利润人效=利润额÷店铺人工数
- 每平米租金：每平米租金=租金÷面积
- 租金倍率：租金倍率=销售额÷面积
（2）竞争状态：
- 市场占有率：通过市场调查获得
- 竞品指数：竞品指数=本公司销售额/量÷竞争对手销售额/量
（3）促销指标：
- 费销比：费销比=促销费用金额÷促销期间产生销售额×100%
- 目标完成率：目标完成率=促销期间销售完成数÷促销目标数×100%
- 同比增长率：同比增长率=同比增长数÷同期销售数×100%
- 促销爆发度：促销爆发度=（促销期间平均权重销售额-促销前平均权重销售额）÷促销前平均权重销售额×100%
- 促销衰减度：促销衰减度=（促销期间平均权重销售额-促销后平均权重销售额）÷促销前平均权重销售额×100%
- 品牌参活度：品牌参活度=参与促销活动的品牌数÷卖场总品牌数×100%
- 会员参与率：会员参与率=参与促销活动的会员数÷有效会员数×100%
（4）渠道拓展分析
- 净开店率：净开店率=（开店数-关店数）÷期初店铺总数×100%
- 渠道结构占比：某种渠道占比=该渠道销售总额÷销售总额×100%
- 重要客户占比：重要客户占比=重要客户销售额÷销售总额×100%
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